Về nguyên tắc, người viết bài, viết bình luận xúc phạm hay bịa chuyện là người chịu trách nhiệm chính; quản trị viên nhóm, chủ trang không tự động gánh thay chỉ vì nội dung nằm trong nhóm của mình. Nhưng quản trị viên có thể bị kéo vào khi chính họ duyệt, ghim, chỉnh sửa, đăng lại nội dung vi phạm, hoặc biết rõ nội dung sai và xúc phạm, được yêu cầu gỡ mà vẫn cố tình giữ để thu hút tương tác.
Nhóm cư dân, nhóm mua bán khu vực, nhóm phụ huynh, nhóm ngành nghề có hàng nghìn thành viên, và người quản lý thường là người tình nguyện, không có chuyên môn pháp lý. Bài này giúp quản trị viên hiểu mình đứng ở đâu khi có tranh chấp, nên làm gì để nhóm không thành nơi xúc phạm người khác, và người bị xúc phạm nên yêu cầu quản trị viên thế nào cho hiệu quả. Các tình huống là ví dụ giả định.
Người đăng và người quản lý: trách nhiệm phân chia ra sao
Pháp luật Việt Nam về xử lý vi phạm, bồi thường và hình sự đều xuất phát từ hành vi của từng người. Người gõ ra lời xúc phạm, người tự bịa câu chuyện là người thực hiện hành vi trực tiếp. Quản trị viên không phải người viết, nên không bị coi là đồng tác giả chỉ vì có quyền quản lý nhóm.
Tuy vậy, quản trị viên không hoàn toàn đứng ngoài. Họ có công cụ để duyệt bài trước khi đăng, xoá bài, tắt bình luận, chặn thành viên. Khi một người có quyền và có khả năng ngăn chặn tổn hại, lại biết rõ tổn hại đang diễn ra mà không làm gì, thậm chí còn khuyến khích, câu hỏi về lỗi của họ bắt đầu được đặt ra. Đặc biệt với những nhóm mà quản trị viên tự đặt ra cơ chế duyệt bài, mỗi bài xuất hiện là bài đã qua tay họ.
Bên cạnh đó, các quy định về quản lý thông tin trên mạng đặt ra trách nhiệm phối hợp gỡ bỏ nội dung vi phạm khi có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Quản trị viên các nhóm lớn nên biết điều này để không coi nhẹ yêu cầu chính thức. Chi tiết nghĩa vụ cụ thể thay đổi theo văn bản hiện hành, nên đối chiếu khi cần.
Những vai trò của quản trị viên và mức độ liên quan
Bảng dưới sắp xếp các tình huống thường gặp, từ ít liên quan tới liên quan trực tiếp. Đây là hướng đánh giá chung để bạn tự soát cách quản lý nhóm, không phải kết luận cho một vụ việc cụ thể.
| Tình huống | Ví dụ giả định | Mức liên quan của quản trị viên |
|---|---|---|
| Không biết bài vi phạm, gỡ ngay khi được báo | Thành viên đăng bài chửi một cửa hàng lúc nửa đêm, sáng ra quản trị viên thấy và xoá | Thấp: đã hành động kịp thời khi biết |
| Biết, được báo, nhưng chậm xử lý | Người bị nói xấu nhắn quản trị viên ba lần, một tuần sau bài mới bị gỡ | Trung bình: tuỳ mức độ thiệt hại phát sinh trong thời gian chờ |
| Duyệt bài có nội dung xúc phạm rõ ràng | Nhóm bật chế độ duyệt, quản trị viên bấm duyệt bài nêu tên và chửi một người | Đáng kể: bài chỉ xuất hiện nhờ quyết định của quản trị viên |
| Ghim, chia sẻ, bình luận cổ vũ bài vi phạm | Quản trị viên ghim bài "bóc phốt" lên đầu nhóm và viết thêm lời chê bai | Cao: trực tiếp góp phần lan truyền và tăng mức tổn hại |
| Tự đăng hoặc chỉnh sửa nội dung xúc phạm | Quản trị viên tự viết bài kể xấu thành viên đã rời nhóm | Trực tiếp: là người thực hiện hành vi như mọi người đăng bài |
Phần lớn quản trị viên ở hai dòng đầu. Rủi ro thật sự nằm ở ba dòng sau, khi quản trị viên coi những bài gây tranh cãi là cách giữ nhóm sôi động.
Nội quy nhóm nên có những gì
Nội quy rõ ràng giúp quản trị viên có căn cứ xoá bài, chặn thành viên mà không bị coi là thiên vị, và giúp thành viên biết giới hạn. Một bộ nội quy tối thiểu nên có:
- Không đăng bài, bình luận chửi bới, miệt thị cá nhân, kể cả khi đang bức xúc vì một giao dịch hay một va chạm có thật.
- Không nêu tên, ảnh, địa chỉ, số điện thoại của người khác để tố cáo, bêu xấu; phản ánh chỉ mô tả sự việc.
- Không đăng cáo buộc người khác phạm pháp như lừa đảo, trộm cắp khi chưa có kết luận của cơ quan có thẩm quyền.
- Không đăng tin, ảnh chưa kiểm chứng về sự việc gây hoang mang trong khu vực.
- Nêu rõ cách báo cáo bài vi phạm cho quản trị viên và thời gian dự kiến xử lý.
- Nêu rõ hậu quả khi vi phạm: nhắc nhở, xoá bài, tạm khoá quyền đăng, chặn khỏi nhóm.
- Ghi rõ nhóm không thay cơ quan chức năng; tranh chấp nên được đưa tới hoà giải ở cơ sở, công an hoặc toà án.
Nội quy chỉ có ý nghĩa khi được áp dụng nhất quán. Một nhóm có nội quy đẹp nhưng quản trị viên chỉ xoá bài của người mình không ưa thì nội quy đó không giúp được ai, kể cả chính quản trị viên khi xảy ra tranh chấp.
Nhận được yêu cầu gỡ bài: quản trị viên xử lý thế nào
Khi một người nhắn tin cho bạn nói họ bị xúc phạm, bị bịa chuyện trong nhóm, cách bạn phản hồi trong vài giờ đầu thường quyết định vụ việc có êm hay không. Gợi ý trình tự:
- Xem bài đăng và bình luận được phản ánh, đối chiếu với nội quy: có lời lẽ xúc phạm, có thông tin nhận diện cá nhân, có cáo buộc phạm pháp không.
- Nếu vi phạm rõ ràng, ẩn hoặc gỡ ngay. Không cần chờ xác minh ai đúng ai sai trong câu chuyện; việc xúc phạm và bêu tên đã là vi phạm nội quy.
- Trước khi gỡ, chụp lại nội dung và tài khoản đăng. Nếu sau này có tranh chấp, bạn có thể cung cấp cho cơ quan chức năng khi được yêu cầu.
- Nếu nội dung là phản ánh có thể đúng nhưng lời lẽ quá đà, nhắn người đăng đề nghị sửa lại, bỏ phần xúc phạm và thông tin cá nhân.
- Trả lời người phản ánh, cho họ biết bạn đã xử lý ra sao. Nếu họ muốn đi tiếp, hướng họ tới cơ quan chức năng, không mở "phiên xử" công khai trong nhóm.
- Nếu nhận được văn bản yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, thực hiện đúng và giữ lại văn bản, không tranh luận công khai trong nhóm.
Nhiều quản trị viên ngại gỡ vì sợ bị chê là "bịt miệng thành viên". Nhưng gỡ một bài chửi bới, bêu tên không phải là cấm phản ánh; thành viên vẫn có thể đăng lại phần mô tả sự việc với lời lẽ đúng mực.
Nhóm mua bán, nhóm cư dân, nhóm phụ huynh: những bài hay gây rắc rối
Bài "cảnh báo" người mua, người bán. Trong nhóm mua bán khu vực, bài tố một người "bùng hàng", "lừa cọc" kèm ảnh, số tài khoản, tên thật xuất hiện rất thường. Có bài đúng, có bài là tranh chấp hai chiều mà người đăng chỉ kể một phía. Quản trị viên nên yêu cầu người đăng chỉ mô tả giao dịch, che thông tin cá nhân, và gợi ý trình báo.
Bài về hàng xóm trong nhóm cư dân. Tranh chấp tiếng ồn, đỗ xe, nuôi chó mèo dễ biến thành bài nêu số căn hộ kèm lời mỉa mai. Một số căn hộ trong toà nhà ai cũng biết là nhà ai, nên nêu số phòng cũng giống nêu tên. Nhóm nên hướng những việc này về ban quản lý, ban quản trị toà nhà.
Bài về giáo viên, học sinh trong nhóm phụ huynh. Phụ huynh bức xúc chuyện con bị đối xử không công bằng có thể viết bài nêu tên giáo viên, tên học sinh khác. Nội dung liên quan tới trẻ em đặc biệt nhạy cảm; quản trị viên nên gỡ phần nêu tên trẻ ngay và hướng phụ huynh làm việc với nhà trường.
Ảnh, clip quay lén người khác. Clip quay người lạ trong khu phố có hành động khó coi, ảnh chụp lén một người kèm lời bình luận thường hút tương tác rất nhanh. Đây cũng là loại nội dung dễ xâm phạm quyền hình ảnh, danh dự nhất, và nên bị từ chối ngay ở khâu duyệt.
Góc người bị xúc phạm: yêu cầu quản trị viên thế nào cho hiệu quả
Nếu bạn bị nói xấu trong một nhóm lớn, nhắn tin cho quản trị viên thường là cách nhanh nhất để bài bị gỡ, nhanh hơn chờ nền tảng hoặc cơ quan chức năng. Tin nhắn nên ngắn, rõ: bài nào, đăng lúc nào, nội dung vi phạm ở câu nào, vì sao đó là thông tin sai hoặc xúc phạm, và bạn đề nghị gì cụ thể như gỡ bài, xoá bình luận, nhắc người đăng.
Giữ giọng lịch sự, kể cả khi bạn rất bức xúc. Quản trị viên là người tình nguyện, không có nghĩa vụ phân xử tranh chấp của bạn với người đăng; một tin nhắn đe doạ kiện cả quản trị viên ngay từ đầu thường khiến họ phòng thủ thay vì giúp. Trước khi nhắn, nhớ chụp lại toàn bộ nội dung, vì bài có thể bị xoá và bạn mất chứng cứ.
Nếu quản trị viên không phản hồi, hoặc chính họ là người ghim, cổ vũ bài viết, lúc đó bạn báo cáo với nền tảng và gửi đơn tới công an xã, phường nơi cư trú, nêu rõ cả vai trò của quản trị viên trong việc lan truyền.
Fanpage cửa hàng, doanh nghiệp: chủ trang cần cẩn thận điều gì
Chủ fanpage của cửa hàng, doanh nghiệp có thêm một áp lực: bình luận dưới bài là nơi khách khen chê, đối thủ chen vào, và đôi khi chính nhân viên trả lời khách bằng lời lẽ khó nghe. Khác với nhóm cộng đồng, bài đăng trên fanpage được coi là tiếng nói của cửa hàng. Một câu trả lời mỉa mai khách, đăng lại tin nhắn của khách kèm tên tuổi để "cho mọi người phán xử", hay tự viết bài chê bai đối thủ có thể khiến chủ trang chịu trách nhiệm trực tiếp, không chỉ là người quản lý.
Cách an toàn là giao quyền trả lời cho người được hướng dẫn rõ ràng, quy định không dùng lời lẽ xúc phạm khách dù khách sai, không công khai thông tin của khách, và không ẩn đánh giá tiêu cực đúng sự thật chỉ vì nó làm trang xấu đi. Với những bình luận có dấu hiệu bịa đặt về cửa hàng, chủ trang có quyền phản hồi bằng thông tin đúng, đề nghị nền tảng xem xét, và khi có thiệt hại thì yêu cầu người đăng cải chính, bồi thường.
Câu hỏi thường gặp
Quản trị viên có bị phạt vì bài xúc phạm của thành viên không?
Về nguyên tắc, người đăng chịu trách nhiệm chính. Quản trị viên có thể bị xem xét khi chính họ duyệt, ghim, chia sẻ, cổ vũ bài vi phạm, hoặc biết rõ mà cố ý không gỡ khi được yêu cầu. Gỡ bài kịp thời khi được báo là cách tự bảo vệ tốt nhất.
Nhóm có chế độ duyệt bài thì quản trị viên có chịu trách nhiệm nhiều hơn không?
Thường là có, vì mỗi bài xuất hiện đều qua quyết định của người duyệt. Nếu bạn bật chế độ duyệt, hãy đọc kỹ trước khi bấm và từ chối những bài có lời lẽ xúc phạm, nêu tên, ảnh, thông tin cá nhân hoặc cáo buộc phạm pháp.
Quản trị viên có phải cung cấp thông tin thành viên cho người bị xúc phạm không?
Quản trị viên không có nghĩa vụ cung cấp thông tin cá nhân của thành viên cho người khác theo yêu cầu riêng, và việc tự ý cung cấp có thể xâm phạm quyền riêng tư. Khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu theo đúng trình tự, việc phối hợp là cần thiết.
Xoá bài của thành viên có bị coi là xâm phạm quyền tự do ngôn luận không?
Nhóm là không gian do quản trị viên quản lý theo nội quy và điều khoản của nền tảng. Gỡ bài vi phạm nội quy như chửi bới, bêu tên, thông tin sai là việc quản lý bình thường. Thành viên vẫn có quyền phản ánh ở nơi khác hoặc đăng lại với lời lẽ đúng mực.
Thành viên đăng bài tố một người lừa đảo, quản trị viên nên giữ hay gỡ?
Nếu bài nêu tên, ảnh và khẳng định người kia lừa đảo khi chưa có kết luận, nên đề nghị người đăng sửa thành mô tả giao dịch và cảnh báo chung, hoặc gỡ. Đồng thời gợi ý người đăng trình báo cơ quan công an. Giữ nguyên bài kết tội dễ khiến nhóm bị kéo vào tranh chấp.
Nhóm do nhiều người cùng quản trị thì ai chịu trách nhiệm?
Mỗi quản trị viên chịu trách nhiệm về hành vi của chính mình, như ai duyệt bài, ai ghim, ai bình luận. Nhóm nhiều quản trị viên nên thống nhất nội quy, phân công theo dõi báo cáo vi phạm để không có tình trạng ai cũng nghĩ người khác sẽ xử lý.